Blog: L’inclusion financière digitale selon Advans

En adoptant une approche « high-tech » et « high-touch » en matière d'inclusion financière, Advans veille à ce que ses clients comprennent, utilisent et bénéficient de nos services tout au long de leur parcours client. Découvrez l’approche hybride que nous adoptons afin de continuer à offrir des services accessibles de manière responsable à nos clients.

Quel est le contexte digital actuel pour les acteurs de microfinance?

La digitalisation est en plein essor dans les pays en développement, en particulier sur le continent africain. Cela représente une énorme opportunité pour les prestataires de services financiers comme Advans en termes d’élargissement des opérations et d’atteinte de nouveaux clients. Les clients de la microfinance restent néanmoins une cible spécifique, avec souvent une moindre utilisation de la technologie, une connectivité réduite, une éducation financière plus faible ainsi que des problèmes d'alphabétisation et de confiance. Ce sont des facteurs essentiels à prendre en compte dans la relation client à plusieurs niveaux que nous développons avec nos clients et qui justifient la nécessité d’une approche personnalisée dans le secteur de la microfinance.

Quelle est la position d’Advans sur l’inclusion financière digitale ?

Après avoir intégré la technologie digitale dans les interactions client au cours des dernières années, Advans est parvenue à une conclusion: si le modèle traditionnel de points de vente physiques n’est pas suffisant dans le contexte actuel, le digital en tant que canal de distribution autonome ne suffit pas pour créer une relation privilégiée et durable avec nos clients. Nous visons donc à adopter une approche « high-tech »[1] et « high-touch »[2] pour faire en sorte que nos clients bénéficient pleinement de nos services financiers. Notre stratégie omni-canal repose sur la mise en place de divers canaux complémentaires, adaptés aux profils, activités, besoins financiers et empreintes digitales de nos différents segments de clientèle. Nous sommes convaincus que cela restera un facteur de différenciation important par rapport aux fournisseurs 100% digitaux.

Comment les filiales d’Advans ont-elles mis en œuvre cette approche « high-tech » et « high-touch »?

Nous pouvons donner trois exemples clés où notre approche est adaptée aux différents profils digitaux et aux besoins de nos clients.

Le premier exemple concerne nos services de caissier d’épargne mobile qui sont déployés chez Amret (Cambodge), au Ghana et au Nigéria. Il s’agit essentiellement d’une voie à proximité du client, où les caissiers d’épargne mobiles se rendent sur le terrain et collectent les espèces directement auprès des clients sur leur lieu de travail, de manière à ce que les clients, qui ont souvent un emploi de temps chargé, n’aient pas besoin de se rendre en agence. Le caissier d'épargne mobile crédite le compte client directement via une tablette / application mobile connectée au système bancaire central. Ce service « high-touch », offert via un canal digital, aide les clients qui travaillent encore principalement dans des écosystèmes où les espèces restent très utilisées à effectuer des dépôts réguliers et à adopter de bonnes habitudes d'épargne.

Le deuxième exemple est plus orienté vers le côté technologique, offrant des services aux clients via leur téléphone mobile qu’ils utilisent quotidiennement. Au Ghana et en Côte d’Ivoire, nos filiales ont développé des menus en libre-service USSD disponibles sur un simple téléphone mobile (non smartphone) permettant aux clients de vérifier leurs comptes où et quand ils le souhaitent, d’effectuer des virements et d’accéder à des retraits par le biais de services de mobile money. L'une des clés du succès du service Mobibank au Ghana est de s'assurer que les clients ayant une connaissance financière de base sont formés dès le début sur le menu en libre-service. Jusqu'à présent, cette approche a été un succès puisque 33% du total des transactions chez Advans Ghana ont été effectuées via Mobibank en 2018. Parallèlement, en Côte d'Ivoire, Advans a recruté un réseau d'agents d'inclusion financière afin de sensibiliser, former et soutenir ses producteurs de cacao dans l’utilisation de son service mobile. Cela montre que même avec des outils de libre-service, certains de nos clients ont toujours besoin d’éducation et de soutien, en particulier dans leurs premiers pas.

Dans notre dernier exemple les clients ont déjà une empreinte digitale existante : c’est le cas des fournisseurs dans le partenariat d’Advans avec le site de e-commerce Jumia en Côte d’Ivoire. Ce partenariat repose sur un processus d'intégration et d'échange de données entièrement digital. Advans propose des crédits aux vendeurs éligibles qui ont un minimum de chiffres d’affaires et un historique avec Jumia. Jumia présente les crédits à ses vendeurs, puis envoie une liste des vendeurs éligibles intéressés à Advans. Advans confirme sa décision sur le crédit qui est ensuite décaissé. Cette initiative a permis à Advans d’atteindre un nouveau segment de clientèle et aux vendeurs de Jumia d’avoir accès à des prêts abordables à court terme.

Quels futurs défis pour Advans?

Nous visons à utiliser les nouvelles technologies pour offrir des services innovants à nos clients tout en continuant à nous concentrer sur nos principaux clients cibles, les petites entreprises et les populations mal desservies, en leur fournissant des services financiers de manière durable et responsable. Certains des défis à venir nous inciteront à intégrer d’avantage les technologies digitales dans notre expérience client en raison de l'évolution des attentes des clients et des marchés. Notre principale préoccupation reste de comprendre les besoins de nos clients afin de pouvoir concevoir et offrir des services financiers en phase avec leur réalité quotidienne, afin de garantir leur adoption et leur utilisation régulière. Nous continuerons à viser l’équilibre parfait entre la technologie et une touche plus humaine.

[1] Servir le client via des canaux digitaux utilisant les dernières technologies

[2] Garder un aspect humain dans la relation client.

Article suivant