Une combinaison de canaux pour aider les clients à effectuer des opérations et épargner : l’exemple d’Advans Ghana
L’étude Global Findex 2017 a montré que les nouvelles technologies peuvent encourager les clients non bancarisés à utiliser leurs comptes régulièrement. Dans cet article court, nous allons parler de comment Advans Ghana a aidé ses clients à faire des transactions régulières en leur offrant des nouveaux canaux humains et digitaux.
En moyenne les clients font 4 transactions sur leurs comptes par mois chez Advans Ghana
Adans Ghana vise à créer une relation privilégiée avec ses clients en offrant une combinaison de canaux « high touch » (humains) et « high tech » (digitaux) afin qu’ils puissent accéder facilement à leurs comptes. Deux canaux alternatifs introduits lors des dernières années, le mobile banking, un canal digital self-service, et les caissiers mobiles, un canal humain avec une solution digitale, ont permis à Advans Ghana de devenir la filiale la plus performante dans le groupe en ce qui concerne le nombre de transactions sur les comptes. Les clients font en moyenne 4 transactions par mois sur leurs comptes et 41% des transactions ont lieu en dehors des agences.
Un service mobile innovateur
Pour les clients qui sont à l’aise pour effectuer des transactions seuls, Advans Ghana a introduit le service Mobibank en 2015. Les services financiers digitaux sont en plein essor au Ghana : environ 40% de la population détient un compte de mobile money et 50% ont reçu des paiements digitaux en 2017. Mobibank est un menu USSD self-service disponible sur mobile 7 jours par semaine de 5h à 23h, permettant aux clients d’avoir accès à leurs comptes où et quand ils veulent. 26% des transactions totales chez Advans Ghana ont été faites via Mobibank en 2017 avec les demandes de soldes et les transferts compte - portefeuille électronique étant les transactions les plus récurrentes. Deux tiers des clients Mobibank utilisent uniquement les produits d’épargne chez Advans (ils n’ont pas de crédit). Former les clients qui ont un niveau d’éducation financière faible sur le service pour assurer son adoption est l’une des clés de succès pour ce service.
![[Translate to Français:] Advans Savings Ghana](/fileadmin/_processed_/1/3/csm_31102018_Savings_d910f8eb08.jpg)
Un service de caissiers mobiles en face à face
Pour les clients qui cherchent de la flexibilité mais qui préfèrent être accompagnés dans leurs transactions par un employé d’Advans, Advans Ghana a introduit un service de caissiers mobiles. Le modèle de caissier mobile transforme et modernise la méthode traditionnelle de collecte Susu en un service sécurisé. Grace à ce canal, les clients peuvent accéder facilement à leurs comptes depuis leur domicile ou sur leur lieu de travail, mais avec une personne, le caissier mobile, qui dépose leur argent en toute sécurité sur leur compte via une application mobile. Advans Ghana a plus de 80 caissiers mobiles, dans les zones urbaines chaque caissier sert environ 60 clients avec 5 000 clients actifs chaque mois. Les retours des clients ont montré que les clients sont satisfaits de ce service parce qu’il est flexible et leur permet d’avoir un contact quotidien avec l’institution.
Optimiser ces canaux pour l’avenir
Offrir une combinaison de canaux encourage les clients à adopter et à utiliser les services, renforçant leurs connaissances financières et améliorant leur niveau de satisfaction grâce au fait qu’ils n’ont plus besoin de faire le trajet pour aller en agence. Dans les années à venir, Advans Ghana vise à optimiser l’utilisation des canaux de proximité, afin d’encourager les clients à faire des transactions régulières et à épargner, pour renforcer leur sécurité financière.