Comment une collaboration financière peut faciliter et accélérer une stratégie centrée sur le client
L’exemple d’Advans Myanmar et son partenariat avec la SPTF, une ONG internationale
Aider les clients à atténuer l’impact négatif d’un environnement difficile
En 2021, le maintien d’une relation étroite avec les clients s’est avéré difficile pour Advans Myanmar en raison de la pandémie en cours et de la situation politique. Cherchant à rester en contact avec ses clients et à améliorer l’expérience client, l’IMF a souhaité déployer une nouvelle solution digitale, Juakali, déjà testée avec succès dans 6 autres filiales du groupe Advans.
Identifier un partenaire financier pour soutenir la stratégie centrée sur le client d’Advans Myanmar
Dans un contexte financier difficile, il était essentiel d’identifier un partenaire tel que le Social Performance Task Force (SPTF) pour rendre possible le déploiement de Juakali. Le SPTF a rapidement compris le défi d’Advans Myanmar.
Le SPTF est une organisation à but non lucratif comptant plus de 4 400 membres du monde entier. Leurs membres ont une solide expérience dans la finance inclusive. Le SPTF s’engage à élaborer des normes et des bonnes pratiques pour la gestion de la performance sociale (SPM), telles que la définition et le suivi des objectifs sociaux, le développement de produits et services centrés sur le client, le traitement responsable des clients et des collaborateurs, etc. Le SPTF était donc un partenaire idéal pour ce projet.
Une fois l’accord conclu, la propre connaissance d’Advans de Juakali a fait le reste. L’apprentissage entre pairs a été facilité et les experts du groupe ont été en mesure de soutenir au mieux le plus jeune greenfield d’Advans dans la mise en œuvre de la solution. La subvention SPTF a été déployée sur une période de 3 mois et a financé la mise en œuvre technique de Juakali, ainsi que le coaching et la formation du personnel local.
Solutions adaptées pour répondre aux besoins critiques des clients
Le projet a ciblé le portefeuille entier d’Advans Myanmar, plus de 60 000 clients, tout en intégrant et en formant l’ensemble des 270 collaborateurs commerciaux de l’IMF et en déployant la solution dans ses 17 agences.
« L’utilisation de la solution Juakali me fait gagner beaucoup de temps et réduit la paperasse manuelle, en particulier en ce qui concerne le processus de restructuration de crédits. Juakali me fournit un accès facile à l’information complète sur les crédits des clients et est ainsi très utile pour entrer en contact avec eux et offrir des solutions adaptées à leurs besoins. L’outil nous aide à fournir un excellent service à la clientèle tout en étant très facile à utiliser à tout moment et n’importe où. », Min Chit Thu, Chargé de clientèle de l’agence de Madaya.
Le projet visait à proposer une solution de remboursement la mieux adaptée aux besoins spécifiques des clients qui s’est traduite en 3 actions clés principales : rappel de paiement, suivi des impayés et enfin restructuration de crédit. Les clients ont donc eu le choix d’adapter leur calendrier de remboursement dans le cas où leur capacité de remboursement était mise à l’épreuve par les impacts négatifs de la crise tels que l’arrêt prolongé de leurs activités, la baisse dans le nombre de clients, la réduction des heures d’ouverture, entraînant une baisse sensible des revenus. De plus, le fait d’être contacté régulièrement, avec une posture axée sur les solutions, a permis aux clients de se sentir pris en charge et compris.
Créer de la valeur pour les clients grâce à des processus numériques et plus efficaces
Le soutien de SPTF a aidé Advans Myanmar à prévenir le surendettement tout en répondant mieux et plus rapidement aux besoins changeants des clients et en améliorant leur expérience client globale. Pendant la durée du projet, chaque mois entre juin et août 2021, plus de 60 000 clients ont été contactés pour suivre de près leur situation individuelle et proposer des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques. En outre, le niveau du PAR30[1] (crédits en retard de plus de 30 jours) s’est amélioré, diminuant de 5 points de pourcentage de mai à août.
Juakali a permis d’automatiser les processus lorsque cela était possible et a ainsi permis aux agents commerciaux de gagner du temps et de se concentrer davantage sur la relation client elle-même. Les tâches des chargés de clientèle ont été digitalisées, ce qui a permis de maintenir une relation à distance avec les clients lorsque les visites sur le terrain étaient difficiles.
Juakali est utilisé par les équipes d’Advans Myanmar chaque mois depuis et a été adopté comme une solution à long terme pour servir sa stratégie centrée sur le client.
[1] PAR30 = Portfolio At Risk 30 days