Stay Home, Stay Digital, Stay Safe
Accélérer la transformation digitale pendant la crise du coronavirus
En raison des mesures restrictives introduites par les gouvernements dans tous nos pays d'opération pour empêcher la propagation du Covid-19, beaucoup de nos agences ont dû réduire ou suspendre leurs services. Les canaux hors agences, et notamment les canaux digitaux, sont donc devenus essentiels pendant cette période pour conserver un lien fort avec nos clients et maintenir l'accès aux comptes.
Encourager l'utilisation des canaux digitaux pendant la crise
Le groupe Advans a décidé dès les premiers jours de la pandémie de prioriser les canaux digitaux pour les remboursements de crédit, les dépôts et les retraits, en lançant des campagnes de communication spécifiques à travers les SMS, les réseaux sociaux et les Call Centers avec un axe fort autour de « Stay Home, Stay Digital, Stay Safe ».
Nous avons pris des mesures clés pour:
- Faciliter les processus d'intégration pour les clients qui n'étaient pas encore inscrits aux canaux. Plusieurs filiales ont facilité la souscription aux canaux pour les clients en mettant en place les souscriptions à distance plutôt qu'en agence. Les clients d’Advans Ghana, par exemple, peuvent désormais souscrire au menu USSD Mobibank via le Call Center.
- Rendre les tarifs encore plus attractifs pour encourager l’utilisation de canaux digitaux. Advans Côte d'Ivoire a rendu la souscription au menu USSD gratuite et Advans Nigeria propose le paiement de factures via l'application Advans Mobile sans frais.
- Lorsque possible et nécessaire, accélérer le déploiement de canaux alternatifs comme chez Advans Myanmar qui a étendu son pilote avec Ongo, permettant aux clients de rembourser leurs crédits via des agents tiers ou une application mobile, ou chezAdvans Tunisie qui a commencé un pilote avec un fournisseur de services de paiement.
Bien que les transactions au global ont diminué en raison de la crise sanitaire , la contribution des canaux digitaux a fortement augmenté par rapport à janvier 2020 grâce aux actions évoquées ci-dessus. Ci-dessous, les tendances que nous avons constatées de janvier à avril :
- Au Ghana, le nombre d’utilisateurs actifs du menu USSD Mobibank a augmenté de 97%. Désormais, les transactions via ce canal représentent 52% du total des transactions en nombre versus 21% en janvier.
- Au Nigeria, le nombre de clients souscrits à l'application Advans Mobile a augmenté de 11%, 47% de toutes les transactions en nombre s'effectuant via ce canal.
- Au Cambodge, le nombre des clients souscrits à l’application Amret Mobile a augmenté de 50% avec 14% d'utilisateurs actifs en plus, le volume de transactions via ce canal augmentant de 35% sur la période.
- Au Cameroun, Advans Money, le menu USSD intégré avec Orange Money, a été lancé en janvier et représente déjà 28% du nombre total de transactions.
- En Côte d’Ivoire, le nombre de transactions via le canal mobile bancaire Advans USSD est passé à 33% contre 22% en janvier.
Maintien du contact avec nos clients grâce à un nouvel outil digital
Moins de contacts physiques sont possibles avec nos clients pendant cette période, nous avons donc recherché des solutions innovantes pour rester en contact avec eux. Les Chargés de Clientèle (CCs) ont suivi de près les clients par téléphone pour comprendre leur situation individuelle, mais avec un nombre élevé de collaborateurs travaillant à distance et des systèmes bancaires et CRM principalement accessibles uniquement en agence, l'accès aux informations client a été un problème.
Pour répondre à ce problème, nous avons piloté un partenariat avec Juakali, un fournisseur digital, pour créer une plateforme en ligne sur mesure qui peut être rapidement déployée et qui permet au personnel d'organiser le suivi client et d'accéder à distance à toutes les informations sur leurs clients. La plateforme, accessible sur un smartphone ou un ordinateur, est adaptée aux besoins des CCs travaillant à distance et facilite le partage de données et la communication entre les CCs et les équipes du siège. Cet outil rend le suivi des clients plus efficace et plus facile pendant la crise et sera essentiel pour aider chaque filiale à analyser l'impact du Covid-19 sur nos clients.
Un premier pilote de la plateforme a été lancé en Tunisie pour suivre les retours clients sur la période de grâce, avec des informations sur plus de 12 000 clients collectées en moins de 7 jours. Nous déploierns la plateforme dans nos autres filiales greenfields dans les prochaines semaines.
Une accélération digitale qui nous prépare pour l’avenir
La crise du Covid-19 a clairement mis en évidence l'importance des canaux et des outils digitaux pour les institutions de microfinance et a également encouragé les clients qui n'utilisaient pas les canaux digitaux auparavant à découvrir les bénéfices du digital. Nous tirons déjà parti des enseignements de cette période difficile pour renforcer notre stratégie omni-canal « high tech » et « high touch » à l’avenir.